「我々のミッションはITソリューションを…」
知人が主催している企業のホームページをリニューアルするとのことで、業界素人の私にテストページを見てくれという依頼がありました。

で、上記のセリフが「理念」というページにあるわけです。

ミッション…
ビジネス書を好んで読む者にとっては違和感のないコトバでも、この企業が訴えたい相手の全てが、このコトバとその裏側にある熱意まで組みとてくれるとは限らないので、日本語にしたらと提言しました。

で、「我々の使命はITソリューションを…」となったわけですが、今度は先方から「硬すぎないか?!」となって、次第に話は脱線していきました。

最終的な話題は「運命は自力で変えられるのか？」

そこから漢字の読みほどき論になっていきました。

先の「使命」を読みほどくと「命の使いみち」
「運命」は「命の運びかた」
「宿命」は「命の宿り場所」
と変換されていくのです。

そんな話しの中、先方は「ウチの従業員でITソリューションによってエンドユーザーとクライアントの橋渡しをするという業務に対して命を懸けているのだろうか？」と自問自答をはじめ、「クライアントの利便性を飛躍的に上げることに命をかけられなきゃ、軽はずみに『使命』なんて言葉を使っちゃいけないよな。」と勝手に納得していました。

なんにせよ、他者と交わることで価値と対価の交換を行うことが経済の原則とすれば、言葉は非常に重要です。

その言葉が適当(適して当たっている)なのか、確認が必要なときには漢字の読み解きは使えます。

余談
以前、「勉強」嫌いの理由は「務めて強いる(積極的に強要する)」からだと書いたことがありましたが、小飼弾さんが自身のブログでより高次元な解説をされていらっしゃいましたので、参考までに
http://blog.livedoor.jp/dankogai/archives/50763029.html

Web2.0的思考をひとつずつ整理しようと思っていたのですが、思いのほか難儀だったので大雑把にWeb2.0的思考を端的に表した言葉「技術＜ソリューション」について書こうと思います。

分かりやすいベクトルとしては「私たちはこんなに高い技術を持っていますよ」と声高に訴えるより、「こんな解決策(ソリューション)がありますよ」と囁いた方が受け入れられる時代となったということではないでしょうか。

ポイントはその言葉の『主役』は誰なのかという点です。

技術を訴えるケースでは主役は【売り手(発し手】で、解決策を提示するケースの主役は【買い手(受け手】です。

例えば、DASの搭載された2台の車の宣伝文句を並べてみます。
「革新の先進技術が夜間のドライブをより安全にします」
「あなたの目に代わって、見えない障害物をお知らせします」

もっと身近な例では、家電屋さんでパソコンを見ていると「こちらは最新モデルでクアッドコアプロセッサ内臓なので、VISTA対応型なんです」とまくし立てる販売員と「こちらは最新モデルなんで、すごい早いですからイライラしなくて良いですよ」とやってくる販売員がいます。

それぞれ前者の主役は発し手であり、言うならばWeb1.0方式で、後者はそれぞれ受け手を主役にしたWeb2.0だと言えるのではないでしょうか。

営業の仕事をしたことがある方なら納得していただけると思いますが、饒舌な営業よりも口下手な営業の方が良い成績を出します。　その理由もストーリーの主役がプレゼンテイターなのかカスタマーなのかの違いです。

ネットの普及と共に、消費者は妥協しなくて良い消費生活を手に入れて知識も豊富です。　だからこそ技術の話よりも「で、それによって私にはどんなメリットがあるのか」に関心を持っています。　

医療とは原則的に技術職ですが、美容外科はサービス業だと確信しています。

サービスの基本は受け手を主役にして差し上げることだと自覚できれば、乱立する美容外科の中で値下げせずとも涼しい顔でいられると確信しています。

私の勤務する美容外科の経営者は非常に慎重な性格の持ち主です。
時にその「石橋を“丁寧に”叩いて渡る」性格にイラ立ちを覚えることもあり、「叩きすぎて石橋を壊してしまうのでは？！」不安にかられることもありますが、彼が慎重であるが故に、私は猪突猛進のスタイルを維持できるといっても過言ではありません。

その意味で非常にバランスの取れた関係です。

先日その経営者が、自身の経営者仲間に私を紹介してくださる際に面白い例え話をしてくださったので、書き記したいと思います。

「ディレクター(私のこと)は目の良いラリードライバーなの。　アクセル全開でガンガン走れちゃう。　この大きな目で遠くまで見てるから、まず事故らない。　晴天ならナビゲーターのボクも安心して隣に乗っていられる。　でも砂煙が上がってたり、雨が降ったら怖い。　そんな時こそボクの出番。　ボクは目も良くないし、度胸もないけど、経験がある。　コースを熟知してる。　だから雨が降ってもディレクターにアクセルを緩めるなと言ってあげられる。　しかもライバルたちのクセも知ってるつもり。　羨ましいでしょう。」

なんとも光栄な言葉でした。

そうなのです。　私がアクセル全開で猪突猛進できるのは経営者の経験知に依るところが大きいのです。

私のような若輩者がハイスピードで駈けるのに必要なもの。
それは先達の経験と知恵です。

その経験と知恵を無料開放してくださる経営者に、ありがたいと感謝すると共に、もっと遠くを見渡せる視力の獲得と知恵の吸収に研鑽したいと思います。

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今月は非常に充実した時間をすごしています。
充実しすぎて、帰宅するとすぐに眠ってしまう日が続きました。

というのも、今月は私にとって仕事の決算月だったのです。
目的達成に必要なことは期限を決めることだと信じて疑いません。

私の中での区切りは３ヶ月です。　１年を４分割してプロジェクトを構成するようにしています。

実は私が広報に移籍して今月で３ヶ月なので、区切りとしての結果を出さなければならず、その意味で決算月というわけです。

この３ヶ月で手がけたのは、雑誌広告の根本的な見直し、新規広告媒体の発掘、ホームページの完全リニューアル、前例のない広告の作成でした。　

正直、密度としてはかなりのオーバーワークだったのですが、このオーバーワークから生み出されたきっかけを次の３ヶ月で磨き込もうと考えているので、足場固めとしてはこのくらいやっておかないとレスポンスが得られないと考えていたので、苦ではありませんでした。

次に今月と同じくらい充実過ぎる時間をすごすのは１１月なので、今は肩の荷が下りたというか、少し気が抜けたような気分です。

明日から、この濃密な数週間で私が学んだことをシェアしたいと思います。

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先日、給料は経営者が払っているのではなく、お客様(患者様)が払っていると力説したのですが、どうも今の日本はこの当たり前がまだ通用しない場合があるようです。

特に個人事業主や合弁会社など無限責任の使用者は資本投下と責任追及というリスクをとっている分、雇用者を半ば召使のように使いたい衝動が抑えられない人が多いそうです。

もし、不幸にしてそんな使用者の元で雇用されていて、明朝辞表を叩きつけられないのであれば、自らの考え方を変えることでムダな愚痴をこぼさなくて良くなります。

ハード(会社または経営者)が変わらないのであれば、ソフト(自分)のヴァージョンアップをするということです。

この考え方の最大のメリットは、自らがヴァージョンアップすることで、最新ＯＳ(システムまたは環境)を導入しているハード(会社または経営者)にインストール(転職)できる可能性が上がることです。

どんな考え方かというと、勝手に自分の中で会社を運営するのです。
過去に英会話スクールの業務委託個人事業主だった頃から習慣づいている考え方なのですが、自分という人材を使用者に派遣している人材派遣会社を脳内で設立するのです。

この効果は非常に高く、従業員の視点と経営者の視点を両方持つことが可能になるのです。　

人材派遣会社の経営者として、派遣先はどんな人材を求めているのか、どんなニーズがあるのかを客観的に分析できるようになります。

加えて、ヴァーチャルではあるものの一応経営者なので収益(給与)から、財形貯蓄や資金の分配、教育投資、経費額まで綿密に計算するという会計感覚も養えます。

そして最大の恩恵は、この考え方を導入する前はシャチョーだった人物が(派遣先という)クライアントになることです。

注意しなければならないことは、オママゴトにしてはいけないということです。

人材派遣会社の経営者のつもりで働くだけではオママゴトなのです。
ちゃんと貸借対照表や出納帳などの帳簿を買ってきて、毎日のレシートを保管して、年末調整も自分で行わなければなりません。

そこまで徹底すると、会社勤務の兼業個人事業主として年末に還付される額が増えるのです。

1年間この習慣を続けると、人材という商品としての自分をより良い商品にするべく、様々な自己投資を惜しみなくできるようになります。

惜しみない投資をされた商品は人材から人財へとシフトアップします。

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先週のエントリーでお食事をご馳走してくださった方から｢うちでサービスマインドの講義をして欲しい｣との依頼を受けました。

めったにない機会ですし、同輩や後輩ではない方々が私の考え方についてどのような感想を持たれるのか興味があったのでお引き受けしました。

そんな中でちょっと気になることをひとつ。

どうしても高額商品のカウンターセールスならびにサービスでは説得的要素が強くなってしまいます。

しかし、説得を試みようとすると必然的に早口になってしまい、場合によっては高圧的な姿勢にもなってしまいがちです。

それを予防する手段は多々あるのですが、根源的にはやはり｢どうしたら目の前にいる相手を喜ばせられるか？｣「自分が相手方の状況だったら、どうして欲しいか？」という｢サービスマインド｣が端的かつ適確だと信じています。

そんな中先方のカウンセラーの一人から｢相手の気持ちになって考えるということですね。｣という確認がありました。

｢う〜ん・・・　不正解ではないと思うのですが、他者の気持ちを理解できると思っていること自体が、いつしか｢おごり｣になってしまうのではないかと考えているので、私としては正解とは言い切れません。　揚げ足取りに聞こえるかもしれませんが、使う言葉によって行動は制限されます。　それについては後ほど説明します。｣と答えさせていただいた。

例えば、実生活の中で｢キミの気持ちは分かるよ｣と言い放つ輩ほど気味の悪い存在はありません。

たしかにひとつのテーマに沿ってという限定があれば、他者の感じ方や考え方を理解することは不可能ではありません。　しかし、そのためには膨大な時間とテクニックが必要となります。　

そうすることで１０００万円以上の収益を上げられれば、経営者は文句を言うことはないと思いますが、収益に直結しなかった時には、かかった時間を損失させられたと感じてしまうでしょう。

サービスマインドはお客様(私の場合は患者様)だけではなく、後輩・同輩・先輩・経営者、ひいては業者にも示すべきと私は考えています。

その観点から言えば、経営者に余計な心配をさせること自体がサービスマインドの欠如だといえると思うのです。

では、相手の気持ちにならずに相手の喜ぶことを理解するにはどうしたら良いのかと言うと、ご本人に聞けば良いのです。

ある程度のコミュニケーションが取れている関係の上で、ちゃんと相手のリクエストを聞くことほど、確実な答えはないはずですから。

そして、相手の確実なリクエストが何であるかを知れば､確実な提案が可能になり、確実な提案を受けた相手は潜在的なリクエストまで自覚するようになってくれます。

私の場合は、以下のようなお話によって、最終的な結論を患者様ご本人に決めていただいています。

｢ご予算をゼッタイに超えられないと言うことであれば、これとこれについては諦めていただく他ありません。　残念ながら、医療技術ですので値引きということが出来ないのです。　ただ、ご予算を３０万円ほど上回ることをご了承いただければ、○○様のご希望を適えることが出来ます。　どちらが○○様にとってベストな選択肢だと思われますか？｣

｢分からないことは聞け！！｣小学生の頃に通っていた四谷大塚という塾の先生がよく言っていた言葉でした。

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今回で１００個目(公開してからは９つ目ですが…)のエントリーになります。

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今日は思想を忠実に再現することの重要性について書きたいと思います。

詐欺集団以外、創業当初は素晴らしい志がエネルギーの源泉だったはずです。　もちろん最大の動機は自らの欲望に他ならないのですが、社会貢献度や業種認知度の上昇に一役買いたいという想いがあるはずです。

しかしながら毎日に劇的な出会いや出来事があるわけではありませんし、仕事の多くは同じことの繰り返しが占めているので情熱はどんどん冷めていきます。　すると当初は妥協を許さなかったクオリティーを効率化の名の元に少しずつ落とし始めます。

例えば、偶々なのかもしれませんが店内に飾る生花を無駄なコストだと思って造花に変えたところ、従業員の掃除に対する追求度が下がったという話をとある美容室の経営者から聞いたことがあります。

恐らくですが、ＴＤＬが他のディズニーランドより優れているのは、この｢初心 忘れるべからず｣を無自覚に遂行させられる環境にあると思います。

未体験な香港ディズニーランド(ＨＫＤ)ですが、オープン当初にモラルの欠如が問題になっているというニュースを見聞きした方も少なくないと思います。

私が観たのは日テレ系列の番組でしたが、アトラクションに並ぶ大人が我慢しきれずに子供と連れ立ってその場で立小便をし、その跡をキャスト達が嫌そうな顔しながら踏み雑巾で掃除する姿でした。

小便なんて誰も笑顔で掃除できないでしょうし、触りたくない気持ちも分かります。

しかしＴＤＬのキャストだったら足で雑巾を踏んだりせずに笑顔で片付けたのだと思います。　現に私は一昨年の三箇日にディズニーシーで嘔吐物を笑顔で片付けるキャストを目撃し、鳥肌が立ちました。

事業の源泉であったはずの思想を身勝手な解釈で捻じ曲げないのは勤勉の証明でもありますが、それを当然としている環境の強さだと思います。　

これは目標としているのか、当然としているのかの違いとも言えるかもしれません。

私が｢お子様ランチ伝説｣に感動を覚えないのは、件のキャストが独自の判断と臨機応変さで３つのお子様ランチと１脚の補助席を用意したのではなく、そういった気配りが当然な環境の雰囲気があったからだと確信しているからです。

そう確信している理由は、そのキャストのホスピタリティーが本当に高かったのであれば、お子様ランチを注文したご夫婦に聞き返して確認することなく実行していたはずだからです。

ですからＴＤＬの本当の凄さは、誰でも持っているホスピタリティーを自然に発揮させる場の雰囲気作りと、聞き返して思案しないとホスピタリティーを発揮できない平凡なキャストにも最大限の賛辞を送り、伝説化させられる非凡な文化なのだと思っています。

言うは易し行うは難しでキャストの行動や想いだけでなく、それ(初心の志)を経営陣に思い出してもらうためのアプローチも不可欠なので、難しいです。

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オリエンタルランド＝ＴＤＬのサービスについて書かれた書籍は非常に多くあり、その多くは本家ウォルト・ディズニー・カンパニーの企業理念についてです。

その多くを私も読ませていただいたのですが、それだけではないだろうというのが正直な感想です。

先にも述べたように、数あるディズニーランドの中でＴＤＬのサービスマインドがズバ抜けているという実感を持っているので、ディズニーマジックという基礎の上にオリエンタルランドの妙技が加わっていると思っているのです。　

ネームブランドに慢心することなく、オリエンタルランドが好奇心と工夫を追及したからこそ本家ディズニーを大きく上回る売上高世界一のテーマパークなのだと思います。

ＴＤＬのホスピタリティーを語る逸話のひとつに｢お子様ランチ伝説｣があります。　詳細は割愛しますがスティーブン・R. コビー氏の名著｢７つの習慣｣の冒頭部分にも同様の発想について言及されています。

１０年以上も前の書籍に同様の記述があるということは、特別な話ではなく、むしろわざわざ教えなくても誰もがホスピタリティーを持っているという証拠であって、重要なのはその誰もが持っているホスピタリティーをどう表現させるかという課題提示だと思います。

では何がスゴいと感じているのかといえば、異文化の導入様式の妙とウォルト・ディズニー氏の思想(マニュアル)を精密に再現している点だと思っています。　

ディズニーランドのサービスに言及する書籍の多くが指摘する｢内部呼称(キャストやオンステージなど)｣が代表的な異文化導入の例だと思うのですが、当時は一般的でなかった品詞まで横文字のまま導入し、一部は和製英語に変換してまで｢異文化｣として導入しているらしいのです。　

組織内でのみ通用する呼称はそのまま隠語となり、連帯感や統一感、規律の取れた関係をオートマティックに形成してくれるようです。　この異文化の導入こそが他ディズニーランドとの大きな違いでしょう。　すくなくとも英語圏の従業員からすれば普通の呼称でしかないからです。

奇しくも私が勝手にメンターと仰いでいる方も先日、ご自身のブログ内で組織内に共通言語を開発することが成功エレメントのひとつとおっしゃっていました。

私がこのブログ内で仲間のことをキャストと書いているのも、彼女たちとスタッフという一般的な呼称ではなく、それ以上の関係を望んでいるからです。

美容外科の多くは一般病棟で使用される呼称をそのまま使用していたり、営業を元保険外交員や元エステ営業の人々によって構成されている場合が多いために、呼び方一つについても ちぐはぐな印象があります。　とある美容外科の受付は偵察に行った私をお客様と呼び、ナースは患者さん、ドクターはなぜかクライアントと呼びました。　医療機関であるはずなのに｢全国に店舗があります｣と普通に言い放ったりします。　
最大の理由はどこからかの流用マニュアルをアップデートせずに運用しているからでしょう。

このちぐはぐが患者様の潜在的な部分で統率が取れていないという印象になって、選択肢から外される可能性に気づくことも差別化のキーに成ると思います。。

私はマニュアルの無効性を説いていますが、それは現存するマニュアルの多くがモノローグ(単方向)教義でしかないからです。　ダイアログ(双方向)教義であれば、それはマニュアルではなくコミュニケーションとなり得ます。

今日は巧くまとまっていない感じがすると思いますが、それは私の中でも完全には体系化されていないトピックだからです。　こうやってブログを書くことで少しでも体系化できたらなと思っています。

ちなみに元ＯＬＣ正社員の話では｢全てのゲストをＶＩＰと思え｣などは短期的にアルバイトとして働いた人の思い込みが独り歩きした虚言だそうです。

学生時代、夏休みが異常に長かった(６月初旬〜８月下旬)ので旅行ばかりしていました。　

当時はデルタ航空が学生限定の予約不可、空席がある時だけ乗せるという条件で全米および一部の欧州線に何回乗っても月額＄８００というプランもあったので大活用しました。

お陰でＴＤＬ(東京ディズニーランド)はもちろん、本家ディズニーランド、ディズニーワールド、ユーロディズニーランドと全てのディズニーランドに行くことができました。

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昨年オープンした香港ディズニーランドは未体験ですが、唯一ウォルトディズニーカンパニー直営ではない東京ディズニーランド(ＴＤＬ)がベストサービスだと私は感じています。　

経営母体が日本企業なので感性的な部分で日本人の私とマッチしている可能性は否定できないのですが、ベストと感じさせてくれた最大の理由はフランチャイズであるが故の徹底したルール遵守と社員教育にあるのではないかと思います(本社が経営者のお膝元という甘えから最も怠慢で、地方営業所の方が企業理念を全うしていケースはサービス業で非常に多いです)。

というのも以前私が勤めていた英会話スクールに元ＯＬＣ(ＴＤＬの運営会社:オリエンタルランド)正社員の方がいらっしゃって、様々なヒントをいただきました(守秘義務は生涯負わされ、違反した場合の罰則金は高額らしいですから全ては聞けませんでした)。

最も感激したのはその教え方。　彼が研修を受けていた期間、一度もプリントやマニュアルを読むことはなく、指導員がホワイトボートに書き出したトピックに対して質問を投げかけ、議論をさせて最終的に研修員が導き出した答えを正解とする手法だったらしいのです。

コールドリーディングの技術です。

指導員｢まず髪型なんだけど、決まりごとは必要だと思う？｣
研修員｢髪型まで決められてるんですか？｣｢高校生みたい｣
｢じゃぁ髪型に決まりごとは必要ない？｣
｢個人の自主性に任せていいと思います｣｢でも茶髪とかはダメかも｣
｢どうして茶髪はダメなの？　クルーの中には金髪の外国人もいるけど｣
｢茶髪はヤンキーっぽいし｣｢クルーとキャストは違いますよ｣
｢ヤンキーっぽいと何がダメなの？｣
｢清潔感がない｣｢田舎から来た人はヒくかも｣｢声かけにくいかもね｣
｢じゃぁ清潔で、初めてのゲストが安心して、気軽に声をかけてもらうにはどうしたら良いのかな？｣
｢自然であんまり奇抜じゃない髪型｣｢女性はまとめ髪が良いかも｣
｢じゃぁ、男性は？｣
｢さっぱりした髪型｣｢床屋さん的な髪型が一番無難かも｣

といったディスカッション形式の研修なのだそうです。　これなら各人の自主性から導き出た答えなので、マニュアルやルールを暗記する必要がなくなり、導き出た基準を制服の着方、話し方など多岐に応用することが容易になります。

失策する使用者(ここでは経営者から管理職、各リーダーまで)は従業員に考えることを求めないことが多いように思います。　指示さえ聞いて完璧にこなしてくれたらそれで十分と思っているので、従業員もお客様に対して同じような押し付け姿勢で応対するようになってしまう。
決して良い例えではありませんが｢飼い主に似る｣のです。

マニュアルの無効性とはそういうことです。

私が得ることのできたオリエンタルランドの妙技をサービス魂なりの解釈で数回に渡って紹介したいと思います。

私が勝手にメンターと仰いでいる方が意思決定に関わるマトリクス(相関図)を自身のブログ内で紹介されていたのですが、これは経営者のビューからの対人判断基準ですが、広義で自分自身はもちろん患者様、仲間を冷静に評価しなければならない局面での指針としています。


このマトリクスに良く似た相関図が２つあります。




３つのマトリクスに共通しているのは｢Ａ｣を目指さなければならず、厄介なのは｢Ｂ｣であると言うことです。

意思決定マトリクスにおける｢Ａ｣は業務遂行に関するスキルが高く向かうべき方向が分かっているということになります。
人格マトリクスでの｢Ａ｣は知性が高いのに上機嫌、コミュニケーションマトリクスの｢Ａ｣は意味と感情が高いレベルで相手に伝わると言うことになります。

では｢Ｂ｣はというと意思決定マトリクスではスキルが高いのに目的が違う人。　人格マトリクスでは知性が高くても不機嫌な人、コミュニケーションマトリクスでは意味があっても気持ちのキャッチボールが出来ていない情報ということになります。

スキルが低く的外れな人(意思決定的Ｄ)や不機嫌でバカ(人格的Ｄ)、独り言(コミュニケーション的Ｄ)は誰も相手にしないので危険視する必要はありません。　相対的に世の中は｢Ｃ｣がほとんどなので、やっぱり注意が必要なのは｢Ｂ｣なのです。

すべての｢Ｂ｣に共通することは、遅かれ早かれ誰かに甚大な迷惑をかける存在であるということです。

何でこんなことをまとめたかと言うと話題の堀江メールで感じたことなのです。

渦中の永田議員が功名家であることに誰も疑いはないでしょう。　
議員初当選のインタビューには｢爆弾発言をしたい｣と公言していたのですから。　

功名家の嫌なところは本人がそれを正義だと信じて疑わないところです。正義観の逆さメガネ越しに過去の英雄たちになぞらえて勇み足をしてしまうのです。

前原民主党代表はインテリジェンスが高いのに、与党叩きと自己主張に躍起になっている点で人格的Ｂと言えるでしょう。　


人材判断については私が勝手にメンターと仰いでいる方がご自身のブログで十二分に説明がなされていますし、人格については上機嫌ノススメというトピックである程度説明したので、近々コミュニケーションマトリクスについてもう少し詳しく書き出してみようと思います。

どんな仕事にもマニュアルというものが存在します。

これは私の感想ですが、マニュアルが完璧に機能する業種は非常に限られているように思うのです。

一時期、マニュアルの有効性を説く際にマクドナルドが例に挙げられることが多くありました。

語弊はありますが、犬猫のようなギャルもマクドナルドのマニュアルマジックにかかれば1時間でスマイルを０円で売れるようになると言うのです。

確かにマクドナルドはマニュアル導入によって全国どの店舗に行っても画一的な接遇があり、店舗差というものがありません。
ただ、このマニュアルマジックはお客様との対話がほとんどない業種でしか活用できない魔法だと思います。

私が従事している美容外科を始め、非物質商品を扱うサービス業では対話がないと始まりません。　対話には臨機応変な応対が必要になり、個人のポテンシャルに酷く依存します。　臨機応変な応対とは意思決定に関わる重要な要素だと思います。

マニュアルとは個人差をなくし画一化するためのツールですから、臨機応変な応対が必要な場合は現場責任者か店長にバトンタッチすることが前提です。　
つまりマニュアルによって支配されている従業員は意思決定してはいけないということになるでしょう。

ですから高付加価値サービス業ではマニュアルは意味をなしません。
そこで必要となってくるのが文化です。　文化とは方向性が明確であるかどうかと言い換えることもできます。　文化が確立する前段階では行動のモデルを持つことが有効です。

例えば、私の場合の行動モデルは古畑任三郎でした。
臨機応変な応対が求められるシチュエーションで古畑ならどう考え、どう動き、どう答えるかと考えると意思決定し易くなったのです。

と言っても古畑任三郎は強烈なキャラクターなので、一緒に働く仲間たちには同じ非物質商品を扱う業種をモデルにすることを薦めています。
例えば航空会社のキャビンアテンダントだったり、ホテルのコンシェルジュ、レクサス(自動車+インビジブルサービス)の販売員などです。

スッチーだったらこの状況でどう動くだろうか、コンシェルジュだったらどう考えるか、レクサス販売員ならなんと答えるかをイメージするのは意外と簡単だからです。

古畑任三郎をはじめ各業種の共通点はエレガントさです。
そしてエレガントさこそ高付加価値サービス業のマニュアル代替になりえる唯一の共通項だと思います。

エレガントはマニュアル(テクニック)を凌駕します。

川崎麻世さんという俳優を見かけました。
舞台公演のために来ているようで、最近テレビでよく舞台公演のCMを見かけていました。

スタッフと思しき人々と談笑している彼は力強く、動きも優雅で男らしい魅力的な人物に見えました。

その反面、CMの彼はオカマバーのママ役で甲高い声を上げながらちょこまかと動いている。
とても同一人物とは思えない豹変ぶりに俳優と言う職業の潜在的能力を垣間見せられた気がしました。




身だしなみと言葉遣いについてサービス魂という視点から私なりの考察を記してみましたが、手足の動き、歩き方などの立ち居振る舞いにも顔と同じかそれ以上に表情があります。
立ち居振る舞いもその人のオーラを構成するエレメントでしょう。

女性であれば、生理的に受け付けない動きをする人を日常生活で目にすることがあると思います(男性に生理的に受け付けないという感覚はないと思います)。　女性だけに限らず、はねるように動く人には軽率な印象を感じ、動きの遅い人には鈍感である印象を受けてしまいます。　

逆に無駄な動きが少ない人からはきちんとした印象を受けるでしょうし、バレリーナの伸びやかな動きにはある種の感動すら覚えるものです。　美容外科が高付加価値医療サービスという「サービス業」である限り、エンターテインメント性は無視できない要素です。

エンターテイメントの代表格ハリウッド映画というのはひどく分かりやすく出来ています。　
裏切りそうな役はこちらの期待を裏切ることなく裏切り者です。
早口であったり、まばたきが多かったり、卑屈であったり、影で舌打ちしたりと本当に分かりやすいです。
逆に最初は敵だと思っていた寡黙な役は後半で信頼できるパートナーになったりする。

認知心理学では第一印象は６秒で決まり、その後の4分間で相手はその人がどんなキャラクターかを判断してしまうと言われています。
4分間で相手がキャラクターを判断する材料を視覚から得るようです。
キャラクターを判断する視覚的な要素は立ち居振る舞いに他なりません。

私は自分の立ち居振る舞いを古畑任三郎に求めています。　古畑任三郎は他の現代劇ではリアリティーにかけるほど｢間｣が優れています。タイミングと言っても良いでしょう。
一般的な現代劇ではヒステリックな反応が｢人間味がある｣として好まれる傾向にありますが、サーバーに求められるのは信頼できるキャラクターであり、ヒステリックなキャラクターではないので古畑任三郎なのです。



優雅に犯人の言い分を全て聞き、一呼吸おいてから持論を展開し、最後は犯人の納得を得て笑顔で出頭させるロジックはそのままサービスに応用できます(もちろん患者様は犯人ではないので追い詰めませんが)。　

特に美容外科のような高付加価値提供サービスにおいてはあのキャラクターはドンピシャです。
西園寺では硬すぎで、今泉では軽薄すぎ、向島は良い人すぎて、花田はデリカシーに欠け、桑原に至ってはマニアックすぎる。

優雅で信頼できる立ち居振る舞いを努めるといってもなかなかイメージが沸かないので、誰もが知っている優雅で信頼できるキャラクターを意識しておくのは我ながら良い手法だと思っています。

中学生の頃から川崎麻世に似ていると言われ続けていますが、実物は私よりも年上なのに綺麗な肌をしていてショックでした。

法人(組織)も自然人も含めて、生き物は全て｢進化｣することができます。　進化に必要なのは素材や能力ではないと断言できます。

ガラパゴス諸島のウミイグアナとリクイグアナを観察したダーウィンは著書「種の起源」で、進化は環境に適用するために緩やかに変化していくことだと定義づけしました。　もともと陸に住んでいたとしても海の近くに住めば海に慣れて、ひ孫の代には泳げるようになるという考え方です。

有名な説ですが、最近ではこの考え方を支持する学者はいないそうです。
今では進化はゆるやかに起こるのではなく、突然起こると考えられています。　つまり海の近くに住んで海に慣れてから泳げるようになるのではなく、海に飛び込んで泳ぎを習得したから海辺に暮らすようになったということです。

海に飛び込むのにまず必要なのは｢好奇心｣です。　海に対して好奇心が沸かなければ、飛び込むことを考えられないわけですから現状維持するしかありません。　
飛び込んだ後に必要なのは｢工夫｣です。　飛び込んだものの自分の体をどう使えば前に進めるのか、方向転換はどういたら良いのかと工夫しなければ溺れ死んでしまいます。　

好奇心を持って取り組み、工夫する力のみが進化を果たすと考えています。

地球上で最も恵まれた肉体を得たはずの恐竜は絶滅してしまいました。以前は隕石説や氷河期説が有力でしたが、現在考えられている絶滅原因は無駄な巨大化とされています(細かいことを言えば重力の変化なども合ったそうですが…)。　
巨大化した理由は怠慢と考えられています。　好奇心を失い、素材だけで生き残ろうと考えれば、怠け者になってしまうのは当然かもしれません。

魚類最強であるサメは2000万年前から進化していません。　海中最強であるが故に進化が必要なかったという考え方もありますが、エラが未熟な原始器官のため海流がなければ呼吸できず、泌尿器も未熟なので乳酸を含んだ尿が体内に逆流して常に疲労しています。　サメは強力なアゴという武器を過信してしまったために工夫をやめてしまったということです。

淘汰された、淘汰されつつある生き物のすべてが、どこかで好奇心を失い、工夫することをやめてしまったということが分かります。

仕事、特にサービス業も同様です。　面倒くさがったり、好奇心を持たなければ怠慢な勤務状況となります。　過去の経験に固執して工夫をしなくなれば不平不満ばかりが先に出るようになります。

共に共通するのは環境変化のスピードに合わせることも拒否している点です。

あらゆる場面で、好奇心を持ち、工夫を重ね、スピード感を持って取り組む｢適応力｣を持ち続ければ適者生存の法則に則って必ず進化します。　

進化の過程で失敗もあるかもしれませんが、そんな小事はどうでも良いのです。　

適応力を駆使することで｢方向性｣を明確にできるからです。

人が二人以上揃えばそれは組織となるわけですが、集合体と言う一点で組織にも国家にも文化が必要のようです。

文化がない集合体は組織にすらなり得なく、ただの烏合の衆となってしまいます。
文化とは方向性が明確であるかどうかと言い換えることが出来ます。

悪い実例としてはナチスドイツがそうでした。　ゲルマン民族が最も優れた民族でユダヤ人はそれを妨害する悪の枢軸だから皆殺しにしろという明確な方向性があったからこそ、ホロコーストのような狂気に疑いなく入り込んでしまったそうです。

この考えを｢第8の習慣｣という名著のデータからより詳細に分かりやすく公開してくださっている方がいらっしゃいます。

以下はその引用ですが、経営者ではなく従業員という雇われの立場の私も自分の立ち位置を確認する座標としての気づきをいただいた思いです。
無料でこんなに分かりやすい気づきを提供くださる同氏に感謝。

１、自分の属する組織の達成しようとしていることの理由を理解している。３７％
２、目標達成に熱意を持っている。５人に一人。
３、自分の課題と、組織の中での役割を理解している人。５人に一人。
４、組織内のほかの部署との間に高い信頼性と協力関係が有ると感じている人。１３％
これをサッカーチームに例えると、
１、どちらが相手のゴールかわかっている人。１１人中４人。
２、勝負に関心がある人。２人。
３、自分のポジションと役割がわかっている人。２人。
４、しかも、１１人中９人が、敵よりチームメートに対抗意識を持っているということになる。

組織＝法人が活動を続けるために最も重要なのは、自然人同様に栄養分の循環です。　人間の栄養分は血液であり、法人にとっての血液は収益＝お金のほか何物でもありません。　

えせロマンティストはお金よりも大切なものがあると言って、お金を真面目に考える人を軽蔑しますが、そういう者ほどお金に振り回されていることは堀江貴文さんが明言しているので周知の事実です。　
お金を真面目に考える人こそ本当のロマンティストだと私は思うのです。　
なぜならロマンティストとは夢をかなえるために努力する人のことであって、夢を見るだけの人＝子供とは根本的に違うはずだからです。

夢をかなえるためにはお金が絶対に必要であることは誰でも知っていることです。　組織に所属する者は全て、それぞれの夢を実現するためにその組織に集っている真のロマンティスト集団であるべきなのです。　ですからお金のことを真面目に考えなければなりません。

私はサービス魂の本質はコミュニケーション能力にあると考えており、さまざまな事象をコミュニケーションツールと考えて日々向上を求めています。　実はお金も非言語コミュニケーションツールと言い換えることができるのです。　サービスと言うコミュニケーション(夢の提示)を以って、お金と言うコミュニケーションツール(夢への対価)を得ることが高付加価値医療サービス業の本質といっても過言ではないのではないでしょうか。

拝金主義者(お金がすべてだと考える人)とお金に真面目な人の行動は、お金を真剣に考えているという点で良く似ています。　しかし前者は浪費すること(またはむやみに増やすこと)を目的としているのに対して、後者は夢をかなえる手段としているので、本質はまったく違います。

私はお金を真面目に考えるロマンティストである続けたいと願っております。　道具に使う側が翻弄されては本末転倒です。　このバランスを自覚できるようになるためにも、売上＝収益を意識して日々の業務に従事しています。

美容外科は金儲け主義だと言う意見を内外から聞く機会が多かったので、私なりのお金論を展開してしまいました。
独りよがり感はご勘弁を。

組織とは秘密結社でもない限り、法人と言い換えることができます。　法人とは法律によって人格(性格)が認められた生き物です。　ちなみに私たち人間は法律上、自然人という生き物と定義されています。　自然人は自然発生的に人格(性格)が認められている存在ですが、どちらも人格(性格)があるのです。

組織は自然人という生き物の集合によって形作られた人格(性格)と言い換えることができます。　これは私たち自然人が細胞など性格を持った生物の集合によって形作られているのと酷似しています。

自然人は脳という命令系統があります。　その脳がその自然人の人格と考えられます。
法人では経営陣という命令系統があり、その経営方針がその法人の人格と考えられます。

自然人は栄養(食料)を得て、その栄養分(血液)を内臓や筋肉といった器官に送り込んで、活動させるのです。
法人では栄養(収益)を得て、その栄養分(お金)を設備や人件といった機関に送り込んで、活動させるのです。

自然人が活動で得るものは、経験知と成長、栄養です。
法人が活動で得られものは、実績値と拡大、収益です。

自然人は栄養が足らないと具合が悪くなり、病気になります。
法人も収益が足らないと業績が悪くなり、脆弱になります。

自然人は活動し続けなければ衰え、死んでしまいます。
法人も活動し続けなければ衰え、倒産してしまいます。

前述のように自然人は様々な生き物によって構成されているわけですが、おかしな生き物もいます。　例えばがん細胞です。　何がおかしいかといえば、がんは自分が生きるために自然人から栄養をもらっているのに、自然人を殺し、結果的に自分も死んでしまうからです。　本末転倒、わけが判りません。　正常細胞や優良細胞は自らが健康で豊か(＝幸せ)に暮らすために有効的に栄養分を使って、自然人が健康で豊か(＝幸せ)に暮らせるように活動します。

同じことが組織にも当てはまります。　人は自らが幸せに暮らすために組織に就職し、組織と組織の一部としての自分を幸せな状態にするために活動するのです｡　まれにがん細胞のような人も出てきますが、基本的には人も組織も同じような生き物だと言うことです。

気をつけなければならないのは、どちらのがん細胞も自分が悪さをする細胞だとは思っていないこと。　そしてどちらのがん細胞も正常細胞や優良細胞に転移し、変異させ、増殖するということです。

自分ががん細胞に変異しないためには常に自分を評価・採点し続けなければなりません。　また、上司、先輩、同僚、後輩、部下が変異しないように採点しなければなりませんし、採点され続けなければなりません。　これを自己評価採点と相対評価採点と呼びます。

これは私が勝手にメンターと仰ぐ方のアドバイスを元に導き出した考え方です。
優良細胞人員２、異常細胞人員１、正常細胞人員７の割合で組織は形成されているとおっしゃっています。

私は組織の一部として自己評価採点を続けなければならず、その指針として彼の考え方を取り入れました。

偵察をすると、どういうわけか多くの美容外科では受付･カウンセラーはもちろん、医師や看護師までも髪を下ろしていて毎回驚かされます。

ファミリーレストランですら業務遂行義務としてまとめ髪を義務化しているのにです。　

私はキャビンアテンダントを意識した髪型で業務についています。　キャビンアテンダントは食事を運んだり、体調不良の乗客の介護もやります。　マルチに清潔さが求められる業種からイメージを拝借させていただいたと言うわけです。

テレビなどで髪で目元が隠れているタレントや、クリクリといじくりながらしゃべる女性をよく目にしますが、嫉妬するほどに均整の取れた顔をわざわざ隠しているのはもったいないなといつも思いますし、世間一般で髪を触った手は不潔と言う認識は共通のはずで、だからこそ髪をくわえた子供を親は注意するのでしょう。

ネイルアートは論外ですが、何の手入れもなされていない爪もまた無条件に不潔な印象を与えます。　私はエステの営業をしていたときにリードオフと呼ばれる資料を指差しながら説明するスタイルを採っていたので、手 特に指先には気を配っていました。　週一で磨きをかけ(マニキュアは塗りませんでした)、逆剥けはないか、爪は汚れていないか応対前に確認していました。
またPC操作も業務の一環でしたから爪を伸ばすことは業務への怠慢かなと思っていました。

メイクは時期による移り変わりや流行が強い要素なので難しいですが、指針となるのはやはり清潔であるかどうかだと思います。　アイメイク全盛ですが、まぶたにつくほどのマスカラは不潔な感じがしますし、ラメがあっちこっちに飛び散っているのも清潔とは言えないのではないでしょうか。

ボウ=ブランメルのおしゃれは決して派手ではなく、むしろ地味であったそうです。　
彼の名言に｢人からあまりジロジロと見られるなら、君の服装は飾りすぎているのだ。　誰かに迷惑を掛けるのでよしなさい。｣というのもあります。　

迷惑を掛けることは無理をしていることの結果とはトヨタ自動車前社長:張氏の言葉です。　
なるほど、いくら高価な装飾品でもゴテゴテつけていると不快感を与えてしまうものです。　香水も同様です。

おしゃれとは自分の自己主張のためにするファッションではありません。　どうしても個性をアピールしたいのなら休日に楽しめば良いのではないでしょうか。

相手(患者様だけではなく)に自分自身を認めてもらうための装いこそが本当のおしゃれであり、身だしなみなのだと確信しています。

私の勤めるクリニックでは制服をクリーニングに出さず、自分たちで洗濯し、アイロン掛けします(全員の制服や術衣、白衣をクリーニングに出すと月間50万円近くになるそうです)。　ある日、制服を種類分けしているとスカートの丈が短い制服を見つけました。　特定のキャストがスカートの丈をつめていたのです。　ふと生徒時代、中高生が競ってスカート丈を短くしていたのを思い出してしまいました。

特段それを注意する気はないのですが(相手は先輩ですし)、それをすることでどれだけのメリットがあるのかと考え込んでしまいました。

制服も非言語コミュニケーションツールのひとつと私は認識しています。　

目黒雅叙園に行くと、キャスト全員がピシッ袖に折り目の入ったシャツは当然のこと、座りジワすらない艶やかなタキシード(座りジワがないタキシードは、私の知っている限りここでしか見れません)で出迎えてくれるので、無条件で統一感を感じることができ、規律正しい環境であることを否応なしに感じさせられます。

良い例ではありませんが、ナチスドイツの軍服は大変美しい作りで３００人もの人員を雇って昼夜を問わず毎日洗濯しプレスを掛けていたそうです。　
ヒットラーは狂人ですが、美しい軍服が軍人に与える精神的作用を熟知し、規律正しい軍列が民衆に与える精神的作用を計算できた天才だったのだと思います。

つづく

私は自分のサービス魂向上のために異業種はもちろん他の美容外科へ見学(別名 偵察)に行きます。

他業種と比べて美容外科で驚かされるのが、その身だしなみに対する意識の低さです。　茶髪などは可愛いもので、中には金髪を振り乱して耳ピアスを6個もつけていたり、ド派手なネイルアートが剥がれかけのまま人前に出てくる看護師もありました。

｢人は外見じゃなく、中身で勝負だ｣という言葉があります。　確かにあのネイルアートが剥がれかけの看護師が最高のホスピタリティーを持っている可能性は否定できません。　
ただ自分の大切な体を預ける患者様は、そこまでプラス思考の深読みしてはくれないでしょう。

英国で華やかさではなく身だしなみと言うおしゃれを定義したボウ=ジョージ・ブランメル(ボウ[Beau]は｢美しい｣の意)は背中にしわの寄った衣服の紳士淑女と彼らの名声に関わらず口を利かなかったそうです。　
彼曰く
｢外見に気を配れないものが、気配りある内面を持っているはずがない。｣
私はこの言葉は正しいと信じています。

｢あいさつの重要性｣のトピックでも軽く触れましたが、第一印象が悪ければ、その人の本質を判断をする気にもなれないと言うのが現実ではないでしょうか。

第一印象は表情と身だしなみから判断されます。　そして第一印象の記憶粘度は非常に高いのです。
つづく

あいさつについて書きましたが、あいさつには表情、とりわけ笑顔が必須オプションとなっています。　
満面の笑みも心がなくては不気味な表情にしか映りません。　

とどのつまり、表情は心(私の場合はサービス魂)を反映させるのだと思っています。　
トヨタ自動車前社長：張氏のような豊かな笑顔は豊かな心からにじみ出るものだと確信しています。　
また、まるかん社長の斉藤一人さんは常日頃から口角(唇の両端)を上げて｢ツイてるな〜｣と言葉に出すことで毎日ハッピーな気分でいられると著書に書かれていました。　

豊かな心から自然発生する笑顔と笑顔から自然発生する豊かな心。　
後者を実践しない手はないでしょう。　

私は張氏とお会いした際に気づいたことがあります、これは彼の周りの人たちも笑顔で満ち満ちていたことです。

笑顔は伝染るのです。　豊かな笑顔は相手の心をも豊かにするのです。しかめっ面や仏頂面、ふて腐れた表情は明らかに損をしているのだと思います。

私の場合、表情＋ボディランゲイジ(非言語コミュニケーションツール)を意識しています。　認知心理学の研究で言語は人の記憶に残留する情報の１０％前後しか占めていないという結果が出ているからです。
患者様が私から得る情報の９割は非言語コミュニケーションからということです。
非言語コミュニケーションは印象に残りやすく、言葉より分かりやすいからだと思います。

分かりやすさというのは非常に重要で、小説より映画がマーケット的にも大きなエンターテインメントである理由は分かりやすいからでしょう。　映画が小説よりも優れている点は動き(行動)があるという点です。　極端な表現ですが、動きが伴っていれば観客は考えなくてすむので楽だということです。

とかく人は考え込んでしまうと思考がネガティブな方向に向いてしまい、タイミングを見誤る傾向にあります。　患者様にタイミングを見誤らせずに済むように全身を使って表現することも私の考えるサービス魂です。

私は数年前まで沖縄に住んでいたのですが、うちなー(沖縄の人)顔だねとよく言われていました。　アメリカにいた頃もヒスパニックに間違われていました。　なるほど、私の顔は海洋系アジア人つまり縄文人系の濃い顔をしているようです。　特に目の印象が強いようです。

｢目は口ほどにものを言う｣と言いますから目の表情も非言語コミュニケーションツールの一つなのでしょう。
確かに目つきである程度の心理状態を判断できます。　うしろめたい人は直視を避けますし、焦っているとまばたきが多くなったりします。

私の仕事では目の合わせ方がキーになることが多いように感じています。　よく相手の目を見て話しなさいと営業の教則本には書かれていますが、これは大きな間違いです。　
チンピラが脅しをかけるときに凝視を利用しているように、１０秒以上の凝視は必要以上に圧迫感を与えてしまうのです。
やはり正しくは目の合わせ方でしょう。　見つめ方と言っても良いかも知れません。

私の場合は患者様のお話を聞く際にはON-OFF-ONの視線。　つまり基本は見つめ続けているのですが、重要なポイントを話された直後に深くまばたきをして、同意の念を示すのです。
反対に伝えたい内容を伝えるときだけグッと見つめ、その前後は患者様の口元や首の辺りに視線を落として話しています。
OUT-IN-OUTの視線です。

交渉のテクニックとしての見つめ方ではなく、伝えるため、理解するための見つめ方です。　

こうすることで余計な駆け引きなしで伝えたいことを伝えられ、同意すべきことに本気で同意できるのです。

私はカウンセリングの前提として患者様の言い分を十分に聞き入れてから提案を始めます。
十分に聞き入れると患者様は安心して提案を聞き入れる用意ができますし、私も十分に聞き入れた後にはシンプルな提案ができるのです。

最近あいさつが軽んじられているそうです。
実はあいさつは非常に重要なサービスのひとつなのです。
よくテレビで関西の芸人さんたちが｢だれだれ師匠のところにあいさつに行かなアカン｣と言っているのを聞いたことがあるはずです。　更に言えば｢ど〜も〜｣というあいさつなしに始まる漫才はありません。

あいさつは最低限のマナーであり、サービスの始まりと言えます。
認知心理学ではあいさつは第一印象の５０％を占めると言われています。　そして第一印象はその後の印象の８０%を形成するらしいです。　つまり相手に与える印象の４０％をあいさつが占めているということになります。

最低限のマナーですから患者様はもちろん、キャスト同士でも当然のようにできないといけないものです。　しかし、それだけでは足りないのです。
海外旅行に行くと気づきますが、アングロサクソン文化圏の方々は知らない人にでも｢Hi!｣とにこやかにやります。　行動心理学ではあれを一種の防衛反応(親しみを与えることで敵意を失わせる)としていますが、親しみを与えて、警戒心を解けるのであれば、やらない手はありません。　またあいさつをされて不快になることは滅多にありませんので私はエレベータをはじめ、同じビル内の全ての人にあいさつしています(同僚には｢帰国子女は違うな〜｣と冷やかされますが)。

これは私がエステで働いていたときのことですが、下の階に入っている美容室の従業員がご来店されました。　私の働いていたエステは美容外科と同様に問診表のようなアンケート用紙を最初に記入していただいていたのですが、広告媒体欄に｢スタッフの方がいつも笑顔であいさつしてくれるから。｣と書いてくれていました。　笑顔もあいさつのひとつだと思っています。
その後も別の階に入っていたお店の方々がお客様になってくれたり、あいさつや笑顔によって表裏のない人だなと思ったなどという感想をいただきました。

気をつけて観察すると驚くほど多くの人がしかめっ面で歩いています。
しかめっ面や仏頂面は不機嫌そうなのはもちろんのこと性悪にすら見えてしまいます。

私は出張中の休日に他の美容外科へ勉強しに行きます。　別名偵察です。
とある美容外科に偵察に行った際に、エレベーター待ちで一緒になった白衣の女性がふて腐れたような表情で気だるそうにしていたのに、同じ階で降りた途端に満面の笑みを浮かべてあいさつしてきた時には正直気味が悪くなりました。

サービス魂はいつも見られていると言う意識がなくては芽生えないのでしょう。

今でこそ美容外科術は綺麗になる手段の一つとして市民権を獲得し、その数も増え続けていますが、一昔前までは美容目的でメスを入れること自体がご法度(昭和の発想｢親に生んでもらった大切な体｣｢見た目より中身｣)とされていた時代があり、しかもその当時の美容手術は非常に高価だったため、一部のお金持ちや見た目を売り物にする人々(別世界の人々)が客層だったと思われます。

現在も変わらず、見た目より中身が大切であることは不変です。　ただルックスが良いに越したことはなく、ルックスの良さはそれだけで人生のアドバンテージ(優位性)になっています。
また現在は誰にでもチャンスある時代と言われています。　歌好きの少女がカラオケ店のオーディションからデビューすることもありますし、たこ焼き屋さんがエンターテイメントビジネスで成功しているのをテレビで目の当たりにできます。

チャンスをつかめた人は幸せです。　多くの人はどれがチャンスか分からないことが多いからです。　実は美容外科術もチャンスのひとつと言い切れるのです。　すでに私は何人もの患者様が何らかのチャンスをモノにしているのを目撃しています。　
絶対に変われるわけですから大チャンスです。　このチャンスによって人生のリセットをされる患者様の中にはいらっしゃいます。　

私は自分が従事しているドクターを信用していますので、一人でも多くの患者様にチャンス(優れたドクターとの出会い)を提供しなければならないと思っています。

なぜなら世の中にはチャンスによく似た｢ウマい話｣というものが存在し、タイミングを見誤るとそっちをつかまされてしまう可能性が高いからです。

患者様はどんな気持ちで美容外科にいらっしゃるのか？　その真意を知らなければ、どんなサービスも嘘になってしまうと考えています。

｢コンプレックスを解消したい｣｢もっとキレイになりたい｣というのは目的ではなく、あくまで動機であろうと私は思っています。
では患者様の本当の目的は何なのかといえば｢もっと幸せになりたい｣｢もっと大切にされたい｣という根源的な願いの実現以外に思いつきません。

その願いを汲み取って、私自身が率先して｢幸せにしてさしあげる｣｢大切にしてさしあげる｣という奉仕の気持ちをあらゆるシーンで持ち続けることからサービス魂は始まります。

患者様の心づもりの８０％は条件さえ揃えばやろうという気持ちですが、２０％の不安、恐怖も内包しているように感じます。

私の存在意義はいかにその２０％の不安や恐怖と葛藤している患者様や未来の患者様に更なる勇気を与えて、決断しやすい状況を作ってさしあげられるかにかかっています。

私はその気持ちを忘れないために日々、何故なぜナゼの繰り返しです。　全ての患者様が持っている２０％のネガティブファクターを取り除けるマジックワードは存在しないからです。　
どんな言動がどんな不安を安心に変えてあげられるのか？　どんな行動がどんな恐怖を安堵に変えられるのか？　毎日さまざまなパターンを想定しながら、自分自身に置き換えて考え続けています。

ある同僚は｢そんなに考えてて疲れない？｣と呆れていましたが、それが楽しくて仕方がないのですからサービス魂の探求はやめられません。