美容外科ブログ　カウンセラーのサービス魂

ソードフィッシュとコラーゲン

昨晩、パートナーとのミーティングが急遽キャンセルになったので、直帰して金曜洋画劇場でソードフィッシュを観ました。

好きな映画の一つなのです(ジョン･トラボルタのカッコ良さにシビレれ、ハリー･ベリーのトップレスにシビレれ、3つのエンディングにもシビレれます)が、ジョン･トラボルタ演じるガブリエルの台詞にシビレれます。

「全ては思い込みだ。　人は目で見た情報、耳で聞いた情報の断片を経験的につなぎ合わせる悪い癖がある。」

一言で真理を表現できるオトコはカッコ良過ぎるっ！！

今朝のこと
元お笑いコンビのオセロが司会を務める情報番組でコラーゲン添加食品を紹介していました。　お肌がツルッツルになると紹介していたのです。

先の「あるある大辞典Ⅱ」事件からさほど時間が経っていないのに大丈夫なのかと心配です。

と言うのも、コラーゲンは経口摂取しても皮膚に到達することはありません。　胃と腸壁を超える頃には多糖類に分解されてるからです。

これは酸素水も同じです。　アサヒビールも認めていますが、水分に含有された酸素は胃壁や腸壁を越えられません。

しかし、今朝の放送で拉麺帝国(私の住む福岡市南区にある美味しいラーメン屋さんです)のお客さんは、「お肌がプルプルになった」と証言し、元K-1ファイターの角田さんは「あるある大辞典」で酸素水を飲んで視力が良くなったと驚いていました。

これほどまでに思い込みの力は大きいのです。
プラセボ(偽薬)はこの絶大な効果を利用しています。

実は、美容外科もプラセボ効果が高い医療サービスです。
奥二重の患者様が埋没法によってパッチリ二重になったとしましょう。
検診に訪れた患者様は手術の効果以上に変わっていることがほとんどです。

ファッションやヘアスタイルをはじめ、雰囲気表情まで変わります。

これは埋没法の結果ではありません。

埋没法でパッチリ二重になって可愛くなったはずだという「思い込み」が彼女を更に可愛くしているのです。

スカウトマン

今、本業とは別で医療サービス業を興そうと試行錯誤中なのですが、その中で紹介していただいた方にスカウトマン会社の社長さんがいらっしゃいました。

非常に面白い方で、彼の業界を知ろうと漫画「新宿スワン」をまとめ買いしました。

スカウトマンというと一般には良い印象がないと思います。
私も最初はそうでした。

ただ、素晴らしいと感じたのは彼らのマメさです。

スカウトマンは女性をスカウトして、その女性の求める職場を紹介して利鞘を稼ぐ仕事ですが、紹介しただけではお金はほとんど入らないそうです。

収入はその女性の時給の5～10％で、毎月その店の給与支払日に入金してくるシステムなのだそうです。

つまり、紹介した女性がその店で月に30万円分働いたら1万5千円～3万円支払われるという仕組みです。

女性の収入に比例するということは、その女性が遅刻や欠勤をすれば収入が減り、その女性が人気者になって時給が上がれば収入も増えるというわけです。

ですからスカウトマンは毎日大忙しです。

自分が紹介した女性の目覚まし時計になってる方や電話や食事に連れて行ってモチベーションを維持したり、問題を起こせば紹介した女性と共に店長に謝りに行ったり…

それはもう真似できないマメさです。

そんなマメな男性の面倒を見ているのがその社長さんです。
どれだけの甲斐性があるのか興味ありませんか？

私は興味があるので、日曜日などにちょこちょこと潜入させてもらおうと思っています。

こういうきめ細かいマメさを女性が求めるのなら、今の業務や今後の志事にも活かせるのではと思っています。

なぞなぞ

ゾウを冷蔵庫に入れるのに、3つのステップが必要です。
さぁ、そのステップを当ててみてください。

答えは

1.冷蔵庫を開ける
2.ゾウを入れる
3.冷蔵庫を閉める

とかく壁にブチ当たるときというのは、物事を自ら難しく考え過ぎている場合がほとんどです。

もっとシンプルに、それこそ幼稚園児くらいシンプルかつ柔軟に考え直してみる必要があります。

このなぞなぞは、そんなシンプルイズベストな思考を取り戻す鍵です。

さらになぞなぞです。

今度は、キリンを冷蔵庫に入れるのに4ステップ必要です。
さぁ、そのステップを当ててみてください。

1.冷蔵庫を開ける
2.ゾウを出す
3.キリンを入れる
4.冷蔵庫を閉める

シンプルに考え直せば、答えは簡単です。
答えが出ないと物事を深く考え過ぎている証拠ですよ。

懐かしい思い出

Ｋ１が「急所蹴られダウンは減点」を公表
http://news.mixi.jp/view_news.pl?id=169164&media_id=8

ムエタイでは、金的を蹴られるようなスキを作る方が悪いと考えているらしいですね。

私の時代は小学校低学年までは男女混同で試合が行われていたので、金的ガードが必須練習事項でした。

あの頃、対戦相手の女の子のおさげや高潮して赤く染まった頬なんかに妙にコーフンしたのを今でも鮮明に覚えています。

小学校低学年からヘンタイでした。

スイマーよ！

B'zの曲です。

前回『存在し続けるためにモガキたい』と書いたときに、頭をよぎった曲なのですが、良い曲です。

感情の波をクロールで横切って行こう。　永遠の河を行くスイマーよ!!　堂々としてるフォーム。　なんか多分そんなカンジで、きらめきを見逃さないように。

純情の海をクロールで横切って行こう。　僕らは悩み多きスイマーだ。　かいて強くかいて、歓びにタッチすれば、明日も捨てたもんじゃないだろう。

沈んでゆくのも、平和に浮かんでるのも、泡のように弾け飛ぶのも良い。
迷いを吸いこみ、自信を吐き出して、これからどこまで行こう？

少々のことで、見えないくらい小さなことで、流れを掴みそこねるスイマーよ!!
ぼうっとしてる内に、濁らせちゃった水の中、しっかりと目を凝らして行こう。

終わることのない悲しみを歓びに、すべての失敗を成功に、溢れこぼれる嘆きを唄声に。　
魔法じゃない、じゃないけど出来るよ。

にしても、感情を言葉でキチンと表現できる人ってステキです。

適者生存

一般に変化する環境に適応できないと自然淘汰されるという喩えとして使用される言葉です。　転じて強者であるより時代の流れを読めるビジネスマンたれという教訓として使われることも多い言葉です。

英語ではSurvival of the Fittestと表記されます。

本当なのでしょうか？

昨日のエントリーで「価格競争には参入しない」決意表明をしたところ、コメントではなくメッセージで上記の言葉を用いてやんわりと諭してくださった方がいます。

ニーズがそういう方向に向かっているのだから、ある程度は順応した方が良いという意見は理解できますが、私の願いは共存共栄です。

百均のマグカップでも気にしない人もいれば、口に触れる物だから百均はなんか不安という人もいます。
百均のホチキスが壊れても「100円だから仕方がない」と思える人と思えない人がいます。

相反するニーズが共存できるのだから、価格競争に参入する者と参入しない者も共存できると思うのです。　言い換えれば「棲み分け」です。

突然ですが、(ジャイアント)パンダとコアラは私にとって納得のいかない生物です。
パンダは熊類の一部が氷河期に順応して進化した生き物といわれています。
積雪とまだらに露出した岩場の保護色として、あのような模様になり、年間を通して食用できる竹を主食とすることで生き延びたといわれています。
コアラも雑食性の有袋類の一部が生存競争に負け、毒素の強いユーカリを主食とすることで生き延びたそうです。

その代わり、共に栄養失調で大脳の働きが鈍くなり、一生の大半を捕食と睡眠に費やす生き物になってしまいました。
大脳を使用できないという理由から、コアラは4万年前から、パンダは2万年前から進化できないまま現在に至っています。

これも適者生存には違いないはずですので、合点がいかないのです。

合点がいかないので、ちょっと調べてみたところ、答えが見つかりました。

適者生存(Survival of the Fittest)は進化論の提唱者ダーウィンの言葉ではなかったのです。

ダーウィンがその著書「種の起源」に記した言葉はSurvival of the Fittestではなく、Struggle for the Existenceでした。

Struggle for the Existence＝存在のためのモガキ
生存のためではなく存在するために。
戦う(競争する)のではなく、モガキ続ける。

スマートではなく泥臭いですが、こっちの言葉に私は惹かれました。

環境に合わせて器用に立ち回るより、泥にまみれてモガキたいです。　生き延びるためではなく、存在し続けるために。

埋没法9,800円の時代

美容外科の激安王といわれる大手チェーン院が、とうとう埋没法を9,800円に価格設定しました。

それまでの最安値22,800円(これはドクターの時給を5000円と換算して最低限の利益を確保できるギリギリの金額設定でした)を追従した価格設定を行っていた美容外科が福岡にも数院ありましたが、恐らく来月は9,800円を追従して10,000円としてくるでしょう。　私はこれをラッキーと思っています。

消費者サイドから見ると、とにかく安いことは喜ばしいことだと感じてしまいがちですが、ともすると価値感覚を失ってしまう危険性があります。

そして何より、このような価格設定は消費者たる患者様をバカにしていると感じてしまいます。

「どうせ、アイツらには分からないって」と決め付けているニオイがプンプンするのです。　現に「1点留め、無保障」となっていますから、私の嗅覚は間違っていないと思います。

私がラッキーだと感じている理由もここにあります。

彼らが消費者たる患者様を見くびっている間に、私は消費者たる患者様に価値判断のできる情報提供を行えば良いだけだからです。

神田昌典氏というコンサルタントの神様のような方がおっしゃっています。
「全ての伸びる企業は教育産業である。
あなたがその素晴らしい商品について黙っていたら、相手は
その本当の良さを知ることも評価することもできない。　自分の商品を通じて、お客をより良い世界に導く教育をするからこそ、利益が上がる。　顧客はわがままであり、怠惰である。　そのニーズだけを提供していたら、表層的な消費欲求を満たすだけの社会に朽ち落ちていく。　顧客ニーズに振り回されるようでは、ライバルと同じになり利益は下がる。　そしてこの国は滅びる。」

この国を滅ぼさないためにも、社会を朽ちさせないためにも、決して価格競争に参加してはいけないと思う今日この頃です。
(むさ苦しかったらごめんなさい)

新しい仲間～ナースエイド～

医療関係者の方はご存知のように、看護師不足が続いています。

昨年末に優秀な看護師が出産のため退職したのですが、11月から求人をかけているにもかからず、なかなか決まりません。
私の勤務先の看護師に対する初任給は20万円です。　OR(手術室)経験者や直介のセンスがあると25万円になります(原則、美容外科経験者は歓迎していません)。

1月初めには経営者の意向で給与の表示を30万円まで上げて、わんさか応募して来てくれたのですが、「明るく･素直で・前向き」の必要最低条件を満たしてくれる方との出逢いはありませんでした。

そこで、看護師を諦め、パートタイムのナースエイド(看護助手・看護補助者)を募集しました。

思いの外、パートタイムのナースエイドはイイです。

業務としては、物品補充、ORセッティング、外回り準備、滅菌物の分類、術後の掃除、器械の洗浄、洗物全般、リカバーの付き添いなどです。

ナースエイドの導入により、看護師は厚生労働省が看護師にしか許可していない業務のみに専念できます。

マンパワーは増えましたが人件費は減らせるので、一挙両得です。

それにしてもナース服の魔法はスゴいです。

私を含め、多くの男の子はナース服(私は看護師･CA・警官･自衛官など制服を着た女性全般に弱いです)に弱いと思うのですが、男子みのならず女性もナース服は好きなようです。

ナースエイドの応募者のほとんどが「ナース服を着てみたかったんです」と照れながら告白するのですから。

高く買って、より高く売る

これは私がファイナンスに興味を持つきっかけを与えてくれた、とある美容外科院長の株購入の哲学です。

《株をやってる人》は「安く買って、高く売る」ことを目指していますが、パチンコもスロットも苦手な私は、株の短期取引がしたくても出来ません。　持ち続けて、見守ることで精一杯なので、妙に納得できる言葉でした。

そして、この発想は志事にも通じる理念です。

株価の変動はその発行元たる企業の付加価値に他なりません。

つまりは1株200円が1000円に跳ね上がるのは、その企業の付加価値が800円上がったと言い換えられます(5倍になったわけではありません)。

私の仕事に置き換えれば、200円で仕入れた『製品』にどんな付加価値をつけて1000円の『商品』にするかということになります。

今は術の内容に付加価値をつけることに熱中しています。

これまで広告や電話応対、カウンセリング、接遇など《術前》に付加価値を加えてきたのですが、評判になるとマネされます。　ですからマネのされない付加価値付けに今は夢中なのです。

高い物は利幅は取れない(大人気の切らない美容外科サービスに用いられる薬剤や機材はとってもとっても高価です)という現在の美容外科が抱えるジレンマに、マネされない付加価値で対抗し、価格競争に陥らせない解決策になればと考えています。

漢字遊び(漢字の読みほどき)

「我々のミッションはITソリューションを…」
知人が主催している企業のホームページをリニューアルするとのことで、業界素人の私にテストページを見てくれという依頼がありました。

で、上記のセリフが「理念」というページにあるわけです。

ミッション…
ビジネス書を好んで読む者にとっては違和感のないコトバでも、この企業が訴えたい相手の全てが、このコトバとその裏側にある熱意まで組みとてくれるとは限らないので、日本語にしたらと提言しました。

で、「我々の使命はITソリューションを…」となったわけですが、今度は先方から「硬すぎないか?!」となって、次第に話は脱線していきました。

最終的な話題は「運命は自力で変えられるのか？」

そこから漢字の読みほどき論になっていきました。

先の「使命」を読みほどくと「命の使いみち」
「運命」は「命の運びかた」
「宿命」は「命の宿り場所」
と変換されていくのです。

そんな話しの中、先方は「ウチの従業員でITソリューションによってエンドユーザーとクライアントの橋渡しをするという業務に対して命を懸けているのだろうか？」と自問自答をはじめ、「クライアントの利便性を飛躍的に上げることに命をかけられなきゃ、軽はずみに『使命』なんて言葉を使っちゃいけないよな。」と勝手に納得していました。

なんにせよ、他者と交わることで価値と対価の交換を行うことが経済の原則とすれば、言葉は非常に重要です。

その言葉が適当(適して当たっている)なのか、確認が必要なときには漢字の読み解きは使えます。

余談
以前、「勉強」嫌いの理由は「務めて強いる(積極的に強要する)」からだと書いたことがありましたが、小飼弾さんが自身のブログでより高次元な解説をされていらっしゃいましたので、参考までに
http://blog.livedoor.jp/dankogai/archives/50763029.html

惜しい人ほど…

この連休を東京の実家で過ごしました。
父の数少ない仕事と無関係な知人の床屋さんが亡くなったので、父(広縦靭帯骨化症という変な病気で車椅子生活です)の替わりに葬儀に参列することが目的でした。

故人はとても世話好きで、理髪協会の役員を二十代からされ、町内会や青色申告会など様々な活動をし、もちろん本業でも数多くのお弟子さんを輩出し続けていました。

そんな人柄を慕って、葬儀場の祐天寺には参列者でごった返していて予定時間を1時間以上越すほどでした。

李登輝氏が京大で述べられたように、優秀な人ほど死にやすく、聡明な人ほど短命なのは何故なんでしょう。

私が故人に最後に散髪してもらったのは、もう15年前。　渡米前に髭の剃り方などを教えてもらいました。

焼香を済ませて、奥さんにご挨拶すると「わざわざ九州から来てくれたの。　あの人も喜んでるわ。　ありがとう。」と言われました。

15年もお客ではない私を一見して私と分かるサービス精神をなんと表現したら良いのでしょう。

「ホスピタリティー」だ「おもてなし」だと流行語を駆使してスタッフ教育をしたり、外でコンサルの真似事のようなことをやっている自分がみじめに思えてしまいました。

仲間探し

私にとっての仲間とは友達ではなく、一緒に仕事に取り組む人という意味です。
その意味では取り組み先も仲間です。

今回、同僚という仲間を探すためにハローワークへ行ってきました。

私の住む都市では非常に珍しい地域性として、求人誌よりもハローワークの求人の方が良質な人財に恵まれます。

私の信じている良質な人財とは、
明るいこと
素直であること
前向きであること
の３つです。

この３つさえあれば、中卒であろうと元ヤンであろうと、何の取り柄がなくても採用します。

多くの人事担当者は経験者を優遇しようとしますが、その本当の理由は教える手間が省けて楽だからに他なりません。

私はむしろ同業他種のクセを撤去する手間が惜しいので、未経験者を優遇して、教えることを楽しみ、教わる過程を楽しんでもらいたいと思っています。

しかし、この基準は間違っているのかもしれないなと思うこともあります。

この３つの条件を満たしている人財は、どういうわけか妊娠して寿退社してしまう傾向が高いのです。

明るくて素直で前向きな女性が妊娠しやすいのか、明るくて素直で前向きな女性を男子が放っておかないのかは分かりませんが、おかげで毎年新人育成を続けています。

幸いなのは、新人育成が楽しい仕事だということです。

メンター

私が美容外科という世界に飛び込む前から気になって気になって仕方がない方がいました。　その方は福岡からスタートさせた美容外科を全国展開し、絶頂の最中にベンチャーキャピタルに売却するという伝説を作った方です。

その方はブログで考え方などを「無料」で公開されていらっしゃって、大きな影響を受けました。
私がこの世界に飛び込む最大の理由でもありました。
お会いしたことはありませんので、こう言ってはおこがましいかも知れませんが、私は勝手にメンターと仰いでいます。

その方が本業が多忙になられたため、しばらくブログの更新をされていらっしゃらなかったのですが、先日から更新を再開されて、またもや様々な刺激を受けています。

出来るかな？出来ないかな？いつやろうかな？と足踏みしていた案件がゴマンとあったのですが、件のブログによって全てを一気に実行に移すことにしました。

綺麗になりたいな～、若返りたいな～と何となく思っている方々に何らかの価値提供が出来れば最高です。

私自身も早く誰かをビンビンに刺激できる人物になりたいなと痛烈に思う今日この頃です。

真似したい口癖

昨年末から計画していた案件を実行に移すために、今年に入ってからパートナー企業の営業担当者とデザイン担当者と何度か打ち合わせを行いました。

元々はデザイナーの圧倒的力量不足(本来は月間8つの広告デザインと院内印刷物の作成をさせていたのですが、3つの広告デザインしか上げられなかったため、残りをフォーマット広告として私が製作しており、私の負担が大きすぎたために経営者がアウトソーシングを提案してくれたのです)をアウトソーシングで補うためだったのですが、そこから派生した新たな試みを実行に移すためのパートナーシップです。

話は飛んで、経営者とはドリーマー気質で実現不可能なことばかりを口にします。
私のようにマネジメントを担当する者の役割は、その夢のような話をいかに現実に落とし込むかという点にあるのですが、時折、同じ話の繰り返しに陥ってしまい話が前に進まなくなることがあります。

そんな時、思わず「その件は既に3回ほど議論をして、こうこうこういう形ということで一端の結論に達したはずでしたが。」なんて言いたくなってしまう衝動に駆られ、実際に言ってしまうことがあります。

しかし、こういう事をしてしまうと経営者はガックリしてしまいます。　高まったボルテージが途端に冷え込んでしまうのです。

私は彼らの夢を現実的な形に落とし込んで1秒でも早く実行に移すことが自分の使命だと思っているので、立ち止まることを極端に嫌がる気質があり、時にこうやって経営者の夢を壊してしまう悪い癖があったのです。

自分でも良くないとは重々承知しているのですが、やってしまうのです。

で、件のパートナー企業の営業マンの登場です。
彼は長年、外回りや訪問など様々な営業を経験しているので、素晴らしい口癖を体得していました。

「良いですね～」

彼はこの魔法の呪文を連発します。
どんな無茶振りでも「良いですね～」と受け入れて肯定するのです。

この魔法の呪文が話し手の気分を高揚させるのは当然ですが、彼自身も「良いですね～」と言うことで気分がノッてくるようです。

魔法の呪文と書いたのはここに理由があって「良いですね～」ということで相手(話し手)も自分(聞き手)もノリノリになれるからです。

この魔法の呪文、早速真似させてもらってますが、効果は抜群です。
おかげで昨年から計画していた案件も予定よりも早く実行できそうです。

造語のススメ

勉強が苦手だったor勉強嫌いだったと公言する人は結構います。
私も含めて生徒時代･学生時代にもっと勉強しておけば良かったと後悔する向きも多いと思います。

今年になって、私の周りにも学生時代の怠慢を悔いて勉強(主に本業に関連する資格)を始める者が続出しているのですが、どうも1ヶ月も経っていないのに挫折気味の者が少なくありません。

そもそも、何で生徒時代･学生時代に勉強が嫌いだったかを解き明かさなければ、同じループにはまってしまうと思うので、その自己分析を勧めています。

本人たちには自ら気づいてもらいたいので答えは言いませんでしたが、勉強嫌いだった理由は単純で「強要されたから」に他なりません。

個人個人の咀嚼スピードを無視して、試験というタイムリミットのために詰め込みを強要されたということです。

もちろん残りの人生に対する応用範囲が自覚できないから、興味が持てないというのもあるかもしれませんが、やっぱり一番は強要されたからでしょう。

資格取得の勉強も同じです。　試験日というタイムリミットを切られているから、自身の理解の深さよりも科目消化という名のノルマをこなすことに重点を置いてしまうのです。

これは突き詰めれば、目的と手段のはき違えです。
資格取得はあくまでキャリアアップであったり起業の手段でしかなかったはずが、いつしか取得自体が目的になってしまい、タイムリミットに追われ衰弱してしまうのです。

これは私の推測に過ぎませんが、諸悪の根源は「勉強する」ことにあるように思っています。　強いて勉める(しいてつとめる)という漢字の視覚的イメージや音感に嫌気が差してしまうのだと思うのです。

で、造語のススメです。
私も2つほど国家資格を取得しましたが、勉強という字、音に嫌気が差してしまうので、「学修」という言葉を作ってみました。
これは「学習」に架けた造語ですが、元来、人から学ぶのは苦痛ではありませんが、人から習うのは苦手意識が先行してしまう気質のために「学び修める」事に自分で勝手に決めたのです。

自らのために学び修めるという意識で取り組むのか、試験合格のために強いて勉めるのかは、プロセス自体は同一でも吸収率は全く違います。

自ら造語を作るという習慣は結構役に立ちます。

技術＜ソリューション【一部加筆】

Web2.0的思考をひとつずつ整理しようと思っていたのですが、思いのほか難儀だったので大雑把にWeb2.0的思考を端的に表した言葉「技術＜ソリューション」について書こうと思います。

分かりやすいベクトルとしては「私たちはこんなに高い技術を持っていますよ」と声高に訴えるより、「こんな解決策(ソリューション)がありますよ」と囁いた方が受け入れられる時代となったということではないでしょうか。

ポイントはその言葉の『主役』は誰なのかという点です。

技術を訴えるケースでは主役は【売り手(発し手】で、解決策を提示するケースの主役は【買い手(受け手】です。

例えば、DASの搭載された2台の車の宣伝文句を並べてみます。
「革新の先進技術が夜間のドライブをより安全にします」
「あなたの目に代わって、見えない障害物をお知らせします」

もっと身近な例では、家電屋さんでパソコンを見ていると「こちらは最新モデルでクアッドコアプロセッサ内臓なので、VISTA対応型なんです」とまくし立てる販売員と「こちらは最新モデルなんで、すごい早いですからイライラしなくて良いですよ」とやってくる販売員がいます。

それぞれ前者の主役は発し手であり、言うならばWeb1.0方式で、後者はそれぞれ受け手を主役にしたWeb2.0だと言えるのではないでしょうか。

営業の仕事をしたことがある方なら納得していただけると思いますが、饒舌な営業よりも口下手な営業の方が良い成績を出します。　その理由もストーリーの主役がプレゼンテイターなのかカスタマーなのかの違いです。

ネットの普及と共に、消費者は妥協しなくて良い消費生活を手に入れて知識も豊富です。　だからこそ技術の話よりも「で、それによって私にはどんなメリットがあるのか」に関心を持っています。　

医療とは原則的に技術職ですが、美容外科はサービス業だと確信しています。

サービスの基本は受け手を主役にして差し上げることだと自覚できれば、乱立する美容外科の中で値下げせずとも涼しい顔でいられると確信しています。

2.0的思考(?!)

猫も杓子もWeb2.0というキーワードから何とか儲けたいという雰囲気ですが、その多くがIT起業などネットビジネスなので自分には無関係と考えている方は多いと思います。

先のファイナンス的概念もそうですが、本業とは無縁の業界や業種にはヒントが満載だと思うのです。

そこでサービス業にWeb2.0的概念を流用できたらと考えています。

まず基本概念は提唱者ティム・オライリー氏のWeb2.0に関する7つの要素(非常にGoogle的ではありますが)に準じてみようと思います。

１．Folksonomy
　　ユーザーが各々にTagでコンテンツの分類をする仕組み
２．Rich User Interface
　　十分すぎるほど多機能と素人が直感的に利用できる仕組み
３．User as contributor
　　ユーザーが使用と協力に参加して作成する仕組み
４．Long tail
　　売れない商品の売上の積み上げで利益を確保する仕組み
５．Participation
　　ユーザー参加で独自コミュニティーを樹立する仕組み
６．Radical Trust
　　秘密を解き万人の目に晒すことで品質を保つ仕組み
７．Radical Decentralization
　　コンテンツを低価格で分散・流通させる仕組み

このままではさっぱり意味が分からないものもあるので、一つ一つ私なりに租借して、医療サービス業にフィードバックさせようと思います。

あくまで、私なりの理解ですから基本とはかけ離れる可能性もあることは承知しておいてください。

今年のテーマはファイナンス概念

毎年、年頭にはその年の行動テーマと思考テーマの座標となるメインテーマなるものを決めているのですが、今年はズバリ
「ファイナンス的概念」です。
正直、石野雄一氏の著作の影響が強いのですが、今年は全ての活動の選択基準に価値と価格の交換や資本投下とキャピタルゲインなどファイナンス的アプローチになぞらえて意思決定していこうと思っています。

というのも、昨年の後半から切る手術より切らない手術をメインに広報戦略を続けていたのですが、目からウロコの出来事があったのです。
美容外科に身を置いていると切らない手術(いわゆるプチ整形)は切る技術のないクリニックがやっている代替手術という思いがあるのです。　そして利益を考えれば、プチ整形よりも切る手術の方が単価が高いという思いもあります。
しかし、患者様にとってはこの「切らない」というファクターが予想以上に高いのです。

例えば、鼻を高くしたいというリクエストに対して、シリコンプロテーゼを使った切る手術で30万円と液体プロテーゼを注射器で注入するプチ整形で30万。　
効果と費用を勘案すればゼッタイにプロテーゼの方が良いとの思いがあったのですが、患者様の多くは同じ値段なら切らない方が高い効果よりも優先順位が高かったのです。

これには正直、驚愕しました。

提供側の思い込みと患者様のニーズがズレていたというわけです。
これは「価格」に対する「価値」の内容を吟味するきっかけとなりました。

こんなような出来事が何度か重なった結果、今年のテーマを決定しました。

1年以上前の自分

1年以上前に製作したマニュアルを久しぶりに取り出して読み返してみました。

当時、オリエンタルランド関連やリッツカールトン関連の書籍を読み漁っていたために、その影響が色濃く出ている内容で、方法論よりも思考論が多いという不思議なマニュアルです。

かなり恥ずかしい内容で、データごと捨ててしまおうかとも思ったのですが、妻が「1年前の製作物を読み返して、恥かしいと感じられるってことはこの1年で成長したって証拠じゃない？取っておいて来年もう一回読み返したら面白い発見があるかもよ」と前向きな意見を言ってくれたので、捨てずに残しておくことにしました。

出来合いのパイより好みのパイを創造する

本当に失礼な比喩で申し訳ない気持ち満載なのですが、今回も便箋上、お客(患者)様をパイと例えます。

この数ヶ月、広報としてパイの取り合い合戦から手を引いて、自覚のなかったパイ生地へのメッセージ強化に尽力してきました。

そのおかげで、まっさらなパイが自ら進んでお問い合わせくださるようになりました。

ご来院されたパイの皆様に私たち美容外科がすべきことは、おいしく食べることではありません。　ここで食べてしまえば「今の空腹」しか満たすことは出来ないと考えたからです。

私たちは美容外科ですから、パイの付加価値を高めることが使命です。

ですから、それぞれのパイに最適のエッセンスを提供します。
甘みのあるパイには、その甘みを引き出すために酸味の効いたベリーを沿え、歯ごたえのあるパイにはひき肉を詰めてミートパイになっていただきます。

現実的な言い方をすれば、可愛い雰囲気の患者様にはその可愛さを引き出せるような治療を、フェミニンな患者様にはより女らしさを強調する治療法を提案するということです。

私たち美容外科の価値に気づいてくださった患者様に、患者様の魅力を再認識していただいて、その魅力を引き出す治療を提供する。

ギブアンドギブンの関係として接するわけです。

付加価値を得た患者様は実社会においても価値を高めることが出来るようになります。

患者様から得られるコストよりも、付加価値を社会に循環させることに注力すれば、社会への価値提供を行っている自負というプライドを持って働けるのではないかと考えています。

実は先月、ちょっと有名なお店の従業員の方がご来院されて二重まぶたの手術をされました。　全く関係のないところから、その店にすごく可愛い店員がいると聞かされて、一緒に行ったところ、その彼女だったのです。

自分の仕事が巡りめぐって、一緒に行ったオトコをうっとりさせていると自覚できたことで、この仕事は社会に価値提供できる価値ある仕事だと再認識させられました。

しかし最も驚いたことは、その彼女が私を発見したときの反応です。　気まずいだろうと思って首を横に振って無視してくださいサインを送ったのですが、無視するどころか他の同僚に「私の担当者だと」紹介してくれたことです。
たった一人の患者様から多くのことを学ばせていただいた出来事でした。

メッセージ力

これまでも数回、広告に掲載するコトバについて言及してきましたが、ある一定の実感を得られたのでシェアしたいと思います。

これまでの広告に掲載していた言葉は「理想の二重になる埋没法」といった感じのフレーズでした。

私が広報に就いた際に最も疑問だったのは「二重まぶた」になりたいという人は何％いるのだろうかというものでした。

二重まぶた術はソリューションであるべきで、目的ではないと感じていたのです。

ですから「パッチリとした大きな瞳」というようなフレーズに差し替えました。

パッチリとした目や印象的な目にする目的へのソリューションとしての二重まぶた術という角度に変えたのです。

また、往々にして「当院の埋没法は～」的な能書き(いささか無礼ですが一般人からすれば本当に能書き以外の何物でもないと感じていたのです)が非常に多くの美容外科広告に見られたので、能書きを排除しました。
「アイプチに毎朝、何分かけてる？　埋没法なら切らずに5分で終わります」や「見つめヂカラ足りてる？」などのメッセージに切り替えました。

同時進行で、雑誌のなるべく前に掲載できるようにさまざまなアイディアを無償で提供し(バリューファースト)、多くの美容外科広告の中に埋もれることを回避するために尽力していました。

これによって、美容外科に全く興味がなかったとおっしゃる層からのレスポンスが増加しました。

下衆なセールス本には「限りあるパイを～」とお客(患者)様をパイ呼ばわりして取り合いを推奨するような内容の物が多々ありますが、広告のメッセージを変えるだけで違う層へのアプローチが可能になることが証明できたと感じています。

あまりしたくない表現ですが、パイの取り合い合戦に参加するよりも、パイ生地が自らパイになることを望んでくれるような情報提供は可能なのだと思います。

自ら望んでパイになってくださったお客(患者)様の価値を上げることが目的だということを忘れなければ、後ろめたさに苛まれることもありません。

ONとOFFの切り替えって大切ですね

1ヶ月に渡って更新せずに過ぎてしまいました。

というのも私は仕事中はもちろんプライベートな時間もよりよいサービスについて想いをめぐらせていて、目に触れる事象全てから何かのヒントを得たいと考えています。

特に先月末からは管理職になって半年という節目に当たるために、ちょっとムキになってしまっていました。

で、ONNとOFFの境目があやふやになって原因のない焦燥感に駆られて休めることがなくなってしまっていたのでした。

昨日は結婚記念日で外食に出かけたのですが、伴侶がやたらとハイテンションで「最近ふざけてないからストレス溜まる」とやんわりと、たしなめてくれたのでした。

そういえば1ヶ月以上カラオケにも行っていないし(お酒が呑めない私の唯一のストレス解消が伴侶と行くカラオケなのです)、読み終えていない本が10冊以上溜まってしまっていました。

伴侶の指摘のおかげで前菜が運ばれてくる前にキッチリとスイッチをOFFにできました。　明日は伴侶と休みが一緒なのでカラオケに行って大声出してリセットしてきます。

CSと同じくらい重要なES

CSとはカスタマー・サティスファクション(・ガイド)、一般には「顧客満足度」という言葉で表されるビジネスの指針です。
近年では、リッツ・カールトン・ホテルズが、このCSを重要視する優良企業として有名で、そこに付随したサービスに関する書籍が多数出版されています。

この指針はやり過ぎたり、勘違いしない限り素晴らしい指針だと思いますが、意外と見落としがちな指針としてESというものがあります。

ESとはエンプロイー・サティスファクション(・ガイド)、「従業員満足度」です。

顧客と企業の関係は、価値と金銭の交換といえます。
つまり、企業は顧客に対して価値を提供し、顧客はその価値に対して金銭を提供する関係。

一方、従業員と企業の関係は、時間と金銭の交換です。
企業は従業員に対して金銭を提供し、従業員はその金銭に対して時間を提供します。

これが基本原則なのですが、＋αの付加価値がなければ、この関係を継続することは実質不可能です。　顧客に提供する価値も従業員に提供する金銭も付加価値がなければ、いずれ飽きられてしまうからです。

付加価値とは特別な何かと言い換えられ、他の同業には“当面”マネできないスペシャルな価値です。

CSに求められるスペシャルに関してはすでに何回か言及しているので、ESに求められるスペシャルについて。

ESを高める最大の要因は「働き甲斐」です。
では働き甲斐とは何でしょう？　少なくとも私にとっての働き甲斐は使命感と自らの成長要因になりえるかどうかです。

どれだけ高尚なシステムを導入しても、働く当人たちが使命感を感じていなければブタに真珠、猫に小判です。

では使命感とは何かですが、個人の経験や性格に適したフィールド、つまり活躍の場があるかどうかです。

自らの成長要因とは自分の社内的価値だけではなく、自らの社会的価値が上昇するかどうかです。

例えば、ある女性がメイクの技術を上げ、ブランド品で身を飾ってIT社長をGETすることも、彼女にしてみれば社会的価値の上昇です。　そのためにブランドショップの店員になって従業員割引を活用すれば、そのショップは彼女のESを満たしたことになります。

簡単なの方法は給与のアップです。　年収が上がれば社会的信用や社会的価値が上昇します。　ただ、年収アップは諸刃の刃でもあります。　極端に同世代の収入よりも多くの収入を得ると、人は自らの能力を過大評価し始める傾向があるからです。

つづく

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